Avis Başarı Hikayesi

Avis Kimdir?

Küresel araç kiralama markası Avis, Türkiye’nin ilk araç kiralama markasıdır. Pazara giriş yaptığı 1974 yılından bu yana sektörünün lideri olan Avis Türkiye, ülkenin en yaygın araç kiralama ağına ve en geniş araç filosuna sahiptir.


Sağladığı müşteri memnuniyeti ile müşterileri tarafından zirvede tutulmakta ve ödüllerle başarılarını taçlandırmaktadır. Avis Türkiye, EMEA ülkeleri arasındaki müşteri memnuniyeti sıralamasında liderliğini korumaktadır.

Avis Dijital Asistanı Nasıl Ortaya Çıktı?

Kurulduğu günden bugüne müşteri deneyimini tüm hizmetlerinde ön plana alan Avis, değişen kullanıcı alışkanlıklarına uyum sağlamak ve iletişim kanallarını dijital dönüşüme entegre etmek istiyordu. 


Mesajlaşma dönüşümünün Türkiye'de henüz başladığı 2017 yılının başında, Avis’in hem mevcut hem de potansiyel müşterilerinin alışkın oldukları müşteri deneyimini kullanıcı deneyimi ile birleştireceğimiz dijital asistan projesinin ilk adımlarını attık. Yapay zeka tabanlı Avis Dijital Asistanı’nın temel amacını kullanıcıların marka ve kiralama süreçleri ile ilgili sorularına cevap vermek ve gerektiğinde işi bir insana devrederek 360 derece mesajlaşma deneyimi sunmak olarak belirledik. Bu kapsamda gerçekleştirmiş olduğumuz altı aylık bir çalışma sonucunda Avis Dijital Asistanı’nı Kasım 2017 yılında canlıya aldık.

Avis Dijital Asistanı'nı Nasıl Geliştirdik?

Düzenlenen workshop’lar ile dijital asistanın cevap vereceği sorular belirlendi.

MindBehind Studio ekibi tarafından diyalog akışları hazırlandı.

Data eğitimleri ve testleri gerçekleştirildi.

2017 Kasım’da avis.com.tr’de yayına alındı.

Avis Dijital Asistan Neler Yapar?

İlk olarak avis.com.tr’de yayımlanan Avis Dijital Asistanı, 2020 yılı itibariyle WhatsApp Business API kullanarak Avis müşterilerine WhatsApp’tan da hizmet vermeye başladı. Her iki platformda da müşteri deneyimini ve kişiselleştirilmiş deneyimi ön plana koyduğumuz Avis Dijital Asistanı, kullanıcılara kiralama öncesi, kiralama süreci ve kiralama sonrası konularına dair pek çok konuda cevap verebiliyor.

Bununla birlikte kullanıcılar, bireysel, kurumsal, filo, motosiklet ve karavan kiralama taleplerini dijital asistan üzerinden oluşturabiliyor. Kullanıcıların talepleri doğrultusunda canlı desteğe de yönlendirme yapan Avis Dijital Asistanı, çağrı merkezi arama ve bekleme sürelerini de en aza indirerek kullanıcıların sorunlarını daha kısa sürede çözmelerine yardımcı oluyor.

Türkiye’nin en büyük araç kiralama markalarından biri olan Avis’e geleneksel kanallardan en çok gelen taleplerden biri de tabii ki araç kiralama talepleri. Bu taleplerin karşılanmasını ve otomatize edilmesini de projemize dahil ederek kullanıcıların kiralama taleplerini dijital asistan kanalıyla Avis’e iletmelerini sağladık. İlk olarak yalnızca bireysel kiralama taleplerini alan ve markanın CRM sistemine aktaran Avis Dijital Asistanı, 2020 yılına geldiğimizde kurumsal kiralama, filo talepleri, motosiklet ve hatta karavan kiralama taleplerini de doğrudan markanın CRM sistemine düşürebiliyor.
39%
2020 Yılı Maliyet Avantajı
77%
Dijital asistanın sonlandırdığı görüşme oranı
61,36%
Dijital Asistan konuşmalarının gelen tüm çağrılara oranı

85%

Doğru anlama ve cevaplandırma oranı
Kullanıcı konuşmalarının düzenli olarak takip edilip gelen sorulara göre aylık olarak düzenli data eğitimi yapılan Avis Dijital Asistanı, 2020 yılı itibariyle yaklaşık 160 soruya cevap verebiliyor. 

Kullanıcılarına en iyi müşteri deneyimini sunmak isteyen Avis, kiralama süreci sonrasında da müşterilerine destek vermeye devam ediyor. Bu süreçte gelen konular daha çok depozito iadeleri ve fatura bilgileri gibi satış sonrasına ait ve kişiye özel konular olduğundan Dijital Asistan içerisinde kullanıcılara genel bilgileri verdikten sonra bir insana yönlendirmeye karar verdik.

Bu kapsamda MindBehind Studio ekibine, sektörde bir ilk olan Conversation Expert pozisyonunu dahil ederek Avis’in müşteri deneyimi konusundaki tüm mesajlaşma kanallarını yönetmeye başladık. 2020 yılında hayata geçirdiğimiz bu çift yönlü kullanıcı iletişimiyle sektöre yeni bir soluk getirdik.

Rakamlarla Avis Dijital Asistanı

2020 yılında WhatsApp kanalının da canlıya alınmasıyla birlikte Avis Digital Asistanı’na gelen konuşma sayılarında yüksek artış yaşandı. Bunun nedenleri, pandemi döneminde kullanıcıların markalarla iletişime geçme yollarının değişmesi, WhatsApp Business API’ın markalar arasında oldukça popüler hale gelmesi ve geleneksel marka bazlı iletişimden kullanıcı merkezli iletişime geçilmesi olarak gösterilebilir.

Kasım 2017 yılından beri gerçekleşen konuşma sayısı:

2017
5.081
2018
33.455
2019
30.485
2020
104.924
Toplam
173.924

Rakamlarla Kiralama Süreçleri

Rezervasyon asistanının aldığı araç kiralama talebi sayısı:


16.831
Dijital Asistan kanalıyla gelen kiralama taleplerinin tüm dijital kanallardan gelen taleplere oranı:
84%

MindBehind sayesinde, Avis'in yapay zeka tabanlı dijital asistanı, konuşmaların %70'ini müşteri temsilcilerine aktarmadan yanıtlayabiliyor. Bu da, yapay zeka konuşmalarına olan güvenimizi arttırıyor.

Esra Arslanbaş Kaynak
Avis Pazarlama Yöneticisi

Bu Kullanım Örneğini PDF Olarak Ücretsiz indirin

Tercihiniz Neden MindBehind Olmalı?

Kullanıcı Dostu Arayüz

Teknik bilgiye gerek duymadan sezgisel sürükle ve bırak arayüzümüz ve özelleştirilebilir şablonlarımızla dijital asistanınızı kolayca oluşturun.

Çok Kanallı Hizmet

Müşterilerinizin favori iletişim platformları arasında esnek geçişler sağlayarak markanızın etkileşimini artırın ve daha talep ve soruları daha hızlı yanıtlayın.

7/24 Müşteri Desteği

Müsterilerinizin markanıza olan güvenini kuvvetlendirmek için günün her saati tutarlı destek hizmetleriyle müşteri beklentilerini karşılayın ve sadakati artırın.

Kişiselleştirilmiş Deneyimler

Şirketinizin etkileşimlerini gözlemleyip analiz ederek müşterilerinizi daha yakından tanıyın, kişiselleştirilmiş mesajlarla her an yanlarında olun.

Hemen Şimdi Başlayın!

Satışlarınızı artırmak ve destek hizmetlerinizi güçlendirmek için MindBehind'ın gelişmiş iletişim çözümlerini keşfedin. Kullanıcı dostu arayüzümüzü kullanarak hiçbir kodlama bilgisi gerektirmeden dijital asistanınızı oluşturmaya başlayın.

Ne olduğunu öğrenin MindBehind'nin entegrasyonları sizin için yapabilir!

Kapsamlı bir müşteri deneyimi için dijital asistanınızı dilediğiniz platformla kusursuz bir şekilde entegre edin. Sayfamızı ziyaret ederek tüm özellikler hakkında bilgi edinin.